今日も暑い日曜日でした。
今様々な事業に携わっている中でお客様から
クレームのご連絡を頂戴する機会があります。
クレームの内容は実に様々ですが、共通していることは一つ
「お客様の期待値よりも低い対応をしていること」です。
お客様から見た場合、期待を裏切られたと感じた場合、
黙ってその商品を返品するか、サービスを受け取ることを
拒否すれば良いだけです。
クレームを言っていただくということは、わざわざお客様が
自分の時間と労力を使って、事業者に対してその内容をお伝え
いただいているということに他なりません。
クレームを最初に受けた段階では、お客様も感情的になっている
ことが多いので、ひどい言葉などを投げかけられるかもしれません。
もちろんそれは対応する担当者にとっては大変なことだと思います。
でもその言葉の裏にあるお客様の本当のお気持ちにフォーカスをして、
それを正しく引き出すこと、それがクレーム対応ではとても大切です。
お客様が怒っているのであれば、何に怒っているのかを正しく把握する。
その上で、期待を裏切ってしまったことをきちんとお詫びしたうえで、
怒っている原因を解決できる具体的なご提案をさせていただく。
最初の事実認識を間違えたり、期待を裏切ったことに対する謝罪なく
言い訳ばかりをするのでは、お客様としても挙げた手を下ろすことが
できません。
クレームで投げかけられている言葉は、お客様の高い期待の裏返しと
認識し、安易なご返金などで逃げるのではなく、お客様にとって本当の
解決策はなんであるのか、そこにフォーカスして気持ちを込めて対応
すること、それが大切だと思います。
クレームはお客様からの大切なメッセージですからね。
