お客様は神様なのか?


今日は朝からかなりの数のアポイントをこなした。
久しぶりに終電にも乗れず、自宅まで歩いて帰宅する
はめになったが、それぞれのクライアントに対して
全力で対応できたと思う。おかげでへとへとだ。。。

人々に必要とされ仕事ができること、そして感謝されると
いうことは実は大変幸せなことで、人として幸福なことである。
日々朝と寝る前にそのことを感謝しているが、時間が限られて
いる状況の中で全てのクライアントのご要望に同じように
対応できるわけではない。どうしてもプライオリティ付けを
したり、場合によってはお仕事をお断りすることもある。
贅沢な話だが、徐々にクライアントを選定するような状況に
なりつつあるのだ。

そんなことを考えていたら、メルマガでこんな記事が流れてきた。

●お客「様」はもうやめよう!(以下メルマガ「ザ・レスポンス」より引用)

「お客様は神様です」という三波春夫の言葉が心に
しみ込んでいるからなのか分かりませんが、
日本人は「お金を払う側はお金をもらう側よりもエラい」と
いう感覚を持っている傾向が強いようです。

これは、売り手側、買い手側双方が根強く持っている感覚ですが、
特に売り手はその傾向が強く、それが「売る罪悪感」にも
つながっているように感じます。

しかし、この感覚は捨てるべきです。
なぜならお客様は神様でもなんでもないからです。
商品なりサービスなりを提供した見返りに、お金をもらっている。
単なる等価交換に過ぎません。
どちらがエラいとか、エラくないとかはありません。

理不尽なクレームを言ってきたり、あきらかに報酬をもらわないと
採算が合わないようなサポートを要求してきたり、ありえない
値下げを要求してきたり・・・
そんな買い手を生み出しているのは、そしてそんな買い手に
悩まされているのは、全部「お客様は神様」と勘違いしている
売り手のせいである、と理解すべきです。

実際、興味深いことに、従業員に顧客のことを「お客様」と
呼ぶように指導している会社ほど儲かっていない傾向があります。

神様、仏様というように、「様」には絶対的な印象があります。
もともと「お客様は神様です」というメンタリティの上に、
日常から「様」を付けるよう指導されると。。。

お客の言うことには絶対に従う必要がある。
YESと言わなければならない。
という卑屈な観念が産まれやすくなります。

その結果、「ややこしい買い手」がそれにつけ込んで、
図に乗るという構図です。

「お客様」をやめる

そこで私がお勧めするのは、買い手の事を「クライアント」と呼ぶことです。
クライアントにも「客」という意味があるのですが、日本人にはなじみがない
言葉のおかげで、「客」という漢字のように「神様」の意味合いがこもりません。

しかも、「クライアント」という言葉は「専門家に助言を求める依頼人」と
いう意味も含まれ、単なる買い手ではなく、あなたが教え導くべきと
暗に示すことができます。

言葉を変えれば接し方も当然変わる、というわけです。
ただ、これだけだと単なるマインドセット。

もうひとつ重要なのが、
どんな買い手をクライアントにするの?
ということを決めることです。

お客様をクライアントと言い換える時に、どんな買い手を
クライアントと呼ぶのかという基準を改めて決め直してください。

この基準を決める方法はシンプルです。

つき合いたくないうざい客の共通点をリストアップします。
このリストアップした内容が、つき合うべきでない
クライアントのチェック項目となります。

逆に、現在つき合っている中で、良いクライアントの共通点を
リストアップします。
このリストアップした内容に当てあはまるほど、良いクライアントと判断できます。

ネガティブのチェック項目がひとつでもひっかかる客とは、一切付き合いません。

目の前のキャッシュが欲しいがために、付き合いたくなりますが。。。
結局、売上があがっても、不必要なサポートコストがかかり、
結局は赤字になります。
また、このような客に対応したあと、普通の仕事にも影響を及ぼします。
もし一人でビジネスをしていたら、もうその日はビジネスが
進まないことになります。

万が一、誤ってそのようなお客が紛れ込んだ場合、
お金を返してお引き取りいただきましょう。
逆に、ネガティブのチェック項目がひとつも
当てはまらないようであれば、付き合ってOK。
そして、ポジティブの項目が多ければ多いほど、
そのクライアントのフォローを手厚くします。
(かなり手厚くしても、ネガティブ客にかかるコストの
半分もかかりません。むしろ再購入が期待でき、利益率はアップします。)

客を選ぶのは悪いこと?

こんな風に、客を切れと言うと「そんなことしていいのか?」という
反論が返ってきます。
しかし、前述した通り、金銭的・精神的コストを考えると
絶対にやるべきアクションのひとつです。

実際、サービスの最高峰であるリッツカールトンでは
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」
というモットーを掲げています。

これってある角度から見れば、
紳士淑女以外は客じゃない、と言っているわけです。

また、通常のホテルと比べて、入り口が狭く入りずらい。
関係ない人は入ってこないでね、という無言のプレッシャーでしょう。

しかし、それは同時に、
お客様には徹底的にサービスします、
という姿勢を示し実行しているわけです。

まさに客を切っている訳です。

あなたはどんな客を切りますか??

【邪魔の入らない週末こそ!社長のためのアクションプラン】

うざい客の共通点を5つ以上リストアップしましょう。
そして、このリストを文字化して、
「コレに当てはまる客とは金輪際付き合わない」と
従業員に断言しましょう。

追伸

名誉のためにお伝えしておくと、三波春夫さんが「お客様は神様です」と
使った意図は、一般の解釈とは全く異なります。
「歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って、
心をまっさらにしなければ完璧な藝をお見せすることはできないのです。
ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。
また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。
だからお客様は絶対者、神様なのです」
(「三波春夫オフィシャルサイト」から引用)


4件のコメント 追加

  1. Mayumi Osawa より:

    薄利多売の昨今、客のレベルも低下し、それがブランド力を下げていることをよく知ってます。私は前職で主な顧客が主婦のコンシューマ・リレーションズのマネージャでしたが、当時主婦を見るのも嫌でスーパーに行けなかったことがありました。モンスター○○と言われはじめ、明らかに客の品格とレベルが下がってしまったと感じています。

  2. 何事もコミットメントからはじまるんだね!

  3. chigashinai より:

    無理難題を言う客は別として、貴方のような意見が増えることが、
    社会に誤解を与えていると思います。

    最近は、店のスタッフがモンスター○○みたいに
    なって来ました。
    最近、逆にお客さんを叩く人や、お客さんの
    話を聞かないで、接客レベルの下がっている店
    の方が多いと思う。

    お客さんの一挙一同気に食わないとキレたり、
    返事をしなかったり、馬鹿呼ばわりをしたり、
    客をあざけ笑ったり。。。
    それ以前に、失礼な対応なのに、ですよ?

    お客様は神様じゃない、とかクレーマーが多い
    とか、表面ばかりで判断しないで、話の内容で
    判断したらいいと思う。

    クレームを受けるのはきついかもしれないが、
    消費者がしっかり意見をし、企業は改善に努めることで、
    日本製品は向上し、天然資源の少ない日本でも
    経済成長が出来た。
    同時にセキュリティも向上し、治安もいいし、
    海外のように薬物にも依存せず、安心して生活出来る。

    社会への影響を考えて、もっときちんと考えてものを
    書いてもらいたい。
    治安や経済など、日本の将来が心配です。

    1. collabo13 より:

      chigashinaiさん、

      コメントありがとうございます!
      確かにおっしゃるとおりですね。
      お客様側もお店側もルール化ではなく、それぞれの場面で
      臨機応変に対応するのがいいと思います。
      サービスレベルの高さは日本という国のよさですからね。

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